ITSM- & ServiceNow-Glossar
SLA
Vereinbarung über messbare Qualität, Reaktions- und Leistungsziele eines Services.
SLA steht für Service Level Agreement. Es beschreibt vereinbarte und messbare Ziele für einen Service, beispielsweise Verfügbarkeit sowie Reaktions- oder Lösungszeiten.
In ServiceNow können SLA-Bedingungen und Zeitmessungen an Aufgaben wie Incidents oder Service Requests gekoppelt werden. Transparente Ziele helfen bei Steuerung, Kommunikation und kontinuierlicher Verbesserung.