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Prozesse und Plattform verstehen

ITSM- &
ServiceNow-Glossar.

Die wichtigsten Begriffe rund um IT Service Management und ServiceNow – bewusst fokussiert, verständlich und praxisnah erklärt.

12 Kernbegriffe

Von Change bis SLA.

C

Change Management / Change Enablement

Kontrollierte Bewertung, Freigabe und Umsetzung von Änderungen mit angemessenem Risiko.

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CMDB

Zentrale Datenbasis für Configuration Items und ihre Beziehungen zu Services und untereinander.

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G

Guided Tour

Interaktive Schritt-für-Schritt-Anleitung direkt in der ServiceNow-Benutzeroberfläche.

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I

ITSM

IT Service Management umfasst die ganzheitliche Bereitstellung, Steuerung und Verbesserung von IT-Services.

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Incident

Ungeplante Unterbrechung oder Qualitätsminderung eines IT-Services.

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Incident Management

Strukturierter Prozess zur schnellen Wiederherstellung des normalen Servicebetriebs.

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K

Knowledge Management

Strukturierte Erstellung, Pflege und Bereitstellung von Wissen für Support und Self-Service.

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P

Problem Management

Systematische Untersuchung und Beseitigung von Ursachen wiederkehrender oder schwerwiegender Incidents.

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S

ServiceNow

Cloudbasierte Plattform zur Digitalisierung und Automatisierung unternehmensweiter Workflows.

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Service Request

Standardisierte Anfrage eines Nutzers nach Information, Zugriff, Leistung oder bereitgestelltem Service.

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Service Catalog

Strukturierte, nutzerorientierte Darstellung bestellbarer Services und Leistungen.

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SLA

Vereinbarung über messbare Qualität, Reaktions- und Leistungsziele eines Services.

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ServiceNow & ITSM

Begriffe klären.
Prozesse wirksam machen.

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